Digitale Kundenschnittstellen in Marketing, Vertrieb und Service exzellent gestalten und nutzen
Welche Chancen bieten digitale Kundenschnittstellen?
Ständig wachsende Nutzungsmöglichkeiten moderner IT-Technologie erlauben Firmen umfassende und permanente Verbesserungen ihrer Kommunikation mit Verbrauchern. Besonders viele Kontaktmöglichkeiten bietet das Internet. Dortige digitale Kundenschnittstellen wie Webseiten oder Firmenprofile in Sozialen Netzwerken sind an den Gebrauch von Endgeräten wie Smartphones oder Laptops gebunden. Voraussetzung für insgesamt optimale Nutzung sind strukturelle Anpassungen von Hard- und Software. Bekanntes Beispiel dafür ist der Zuschnitt von Webseiten auf die kleinen Monitore von Smartphones.
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen aktuelle technische Möglichkeiten anwenden sowie Strukturen von Vertrieb und Service optimieren, werden Sie Ihren wirtschaftlichen Erfolg mehren. Moderne Kommunikation mit Verbrauchern bietet umfassende Möglichkeiten zur Steigerung von Umsatz und Gewinn. Effektive digitale Kundenschnittstellen vereinfachen Arbeitsabläufe und helfen, Betriebskosten zu reduzieren. Ein gut erreichbarer und zügig arbeitender Kundenservice erhöht die Zufriedenheit bei Verbrauchern und trägt zur Bindung und Gewinnung von Kunden bei.
Die Webseite als zentraler Berührungspunkt zwischen Firma und Kundschaft
Der Digital Marketing Monitor hat im Jahr 2020 Kompetenzen von KMU Betrieben bezogen auf digitale Kundenschnittstellen erfragt. Nahezu alle angesprochenen Betriebe haben eine Homepage und nutzen E-Mail Kommunikation. Weniger verbreitet ist z.B. die Verwendung von Chatbots / Instant-Messaging zur Verbesserung von Serviceleistungen. Die Nutzung digitaler Kontaktmöglichkeiten ist üblich, deren Potential wird leider nicht voll ausgeschöpft. Wie können Unternehmen dies ändern? Zunächst geht es darum, drei Grundvoraussetzungen für eine perfekte Homepage zu erfüllen. Gemeint ist das Durchführen professioneller Suchmaschinenoptimierung sowie das Erstellen einer ansprechenden Optik und benutzerfreundlichen Struktur. Damit wird die Webseite Ihres Unternehmens gut gefunden. Besucher schätzen die angenehme Ausstrahlung guten Designs und die Orientierung fällt leicht.
Sind obige Anforderungen erfüllt, gibt es weitere Möglichkeiten zur Perfektionierung. Erst durch diese wird das volle Potential von Websites nutzbar. Schon seit Jahren gilt eine Homepage als starr und veraltet, wenn dort nur Texte und Fotos präsentiert werden. Das Einbinden von Podcasts (Video- und Audio-Beiträge) sorgt für Dynamik und ist für Kunden angenehmer zu erfassen als längere schriftliche Informationen. Wer oft und gerne im Netz surft, bemerkt die Popup-Fenster, welche Besuchern auf jeder Homepage entgegen springen. Dabei geht es nicht nur um gesetzlich vorgeschriebene Hinweise zum Datenschutz. Es sind auch Aufforderungen zum Hinterlassen einer Mail-Adresse oder Fragen nach der Erlaubnis zum Versenden von Push-Nachrichten zu sehen. Diese Formen der Kundenansprache bergen zwar das Risiko, auf Seitenbesucher störend zu wirken, sind aber zur Intensivierung der Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern grundsätzlich sinnvoll. Es ist ratsam, nur eine der beiden Möglichkeiten zu verwenden.
Um exzellente digitale Kundenschnittstellen in Form von Webseiten zu schaffen, bietet sich die Nutzung gängiger Methoden des Online-Marketings an. Ein Beispiel ist das Content-Marketing. Dabei kommunizieren Unternehmen neben Werbebotschaften nützliche Informationen zu ihren Produkten. So kann z.B. ein Hersteller von elektrischen Geräten Hinweise zu Wartung und Pflege geben. Content Marketing ist die richtige Antwort auf den Trend, dass Kunden erst Informationen über Produkte sammeln, bevor sie kaufen.
Verbraucher klagen über schlechten Kundenservice bei vielen Unternehmen. Ursachen dafür sind mangelhafte Ausrichtung des Supports auf tatsächliche Kundenwünsche und fehlende Anpassung an reales Kaufverhalten. Ein guter Service reagiert auf Anliegen zeitnah und flexibel. Gelingt dies, stehen die Chancen gut, Gelegenheitskäufer zu Stammkunden zu machen. Wer nur telefonisch oder per Mail ansprechbar ist, hat den Nachteil, dass sich die Erreichbarkeit auf Arbeitszeiten der Mitarbeiter beschränkt. Eine digitale Lösung des Problems wäre die Implementierung eines Chatbots auf der Homepage. Dabei handelt es sich um Programme, die per Texteingabe mit Kunden kommunizieren. Einfache Anfragen können sofort und rund um die Uhr beantwortet werden. Chatbots benötigen keine Bedienung durch Personen.
CRM als digitale Brücke zur Kundschaft
Die Abkürzung steht für Customer Relationship Management. Entsprechende Software steuert und unterstützt Marketing, Vertrieb sowie Service an allen Berührungspunkten mit Kunden (Customer Touchpoints). Die grundsätzliche Funktion liegt im Sammeln und Verwalten von Kundendaten sowie der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Genau wie Webseiten erzeugt CRM als Kundenschnittstelle erst Wettbewerbsvorteile, wenn es effektiv genutzt wird. Erweiterte CRM-Systeme ermöglichen es, Marketing und Vertrieb besser aufeinander abzustimmen. Mit Systemen wie Mail-Accounts verbundenes CRM bietet die Chance, Formen digitaler Werbung wie z.B. E-Mail Marketing (Newsletter) zu organisieren und zu steuern. Kundenwünsche können verstärkt beim Entwickeln neuer Produkte berücksichtigt werden.
CRM für Betreiber von Online-Shops
Unternehmen, die ihre Webseite primär zum Verkauf nutzen, arbeiten häufig nur mit einfachen Datenbanken zur Speicherung von Kontakten. Damit lassen sich kaum Maßnahmen zur Bindung und Gewinnung von Käufern lenken. Dies ermöglicht nur CRM-Software. Sie analysiert, welche Produkte Kunden zu welchem Zeitpunkt erwerben und welche Service-Leistungen sie wünschen. So mancher Verbraucher kauft bevorzugt an Wochenenden, andere werktags am späten Nachmittag. Darum ist es sinnvoll, individualisierte Angebote genau in den bevorzugten Zeiträumen zu präsentieren. Auch Reaktionen auf Offerten lassen sich wiederum auswerten. So kann ermittelt werden, welche Gutscheine und Preissenkungen tatsächlich mehr Verkäufe auslösen. Weiterführende Analysen beantworten z.B. die Frage, ob Content-Marketing tatsächlich Kundenverhalten beeinflusst. Marketing-Profis wissen, dass noch so gute Inhalte kaum Verkaufszahlen erhöhen. Darum ist es hilfreicher zu analysieren, ob beispielsweise die Zahl der Löschungen von Kundenkonten abgenommen hat. All das leistet CRM für den Online-Handel bei optimaler Performance und Nutzung.
Das Leistungsvermögen aktueller CRM Software am Beispiel Zoho
Die in Indien ansässige Zoho Corporation brachte die gleichnamige Software im Jahr 2005 auf den Markt. Bekannte Marken wie Netflix oder Suzuki zählen zu den weltweiten Nutzern. Es handelt sich um eine cloudbasierte Anwendung für effektives Management von Betriebsabläufen. CRM mit externer IT-Struktur (Cloud) hat sich bei Unternehmen etabliert und eine dominante Marktposition eingenommen. Derartige Lösungen sind leicht in die technische Architektur einer Firma integrierbar, weil keine Installation und Wartung auf einzelnen Rechnern nötig ist.
Der Hersteller versteht Zoho als Betriebssystem für Unternehmen. Diese Einschätzung erscheint angemessen. Durch konsequente Weiterentwicklung stehen aktuell über 40 Anwendungsmöglichkeiten bereit. Neben Grundsätzlichem wie Prozessmanagement, Vertriebsautomatisierung und Analysemöglichkeiten bestehen Funktionen zur Perfektionierung digitaler Kommunikation. Dies sind Multikanal-Kommunikation, Erstellen von Umsatzprognosen sowie Leistungsverwaltung, um nur einige zu nennen. Technische Schnittstellen erlauben Zugriff auf externe Anwendungen wie dem Microsoft Office Paket oder E-Mail Accounts. Eine App ermöglicht die mobile Nutzung von Zoho per Smartphone.
Der richtige Weg zur perfekten Kundenschnittstelle
Da es in jedem Unternehmen mehrere Möglichkeiten zur Verbesserung gibt, sollten Sie sich überlegen, welche Ziele realistisch sind und was davon zuerst umgesetzt werden soll. Geht es beispielsweise darum, im Internet mehr Beachtung zu finden oder dass Ihr Service schneller auf Anfragen reagiert? Wichtig sind genaue Planung und Umsetzung. Bei Unsicherheiten oder zur Erweiterung von Fachwissen können Sie externe Berater hinzu ziehen.
Naheliegend ist die Beauftragung privater Unternehmen der IT-Branche. Weitere Ansprechpartner finden Sie z.B. in wirtschaftlich-technischen Fachbereichen von Hochschulen. Es gibt in jeder Region und im Internet Netzwerke von Unternehmen und Selbständigen, die weiterhelfen können. Auch staatliche Einrichtungen zur Wirtschaftsförderung bieten Unterstützung an. Geschäftsfreunde und der Bekanntenkreis geben vielleicht nützliche Hinweise. Nach umfassender Beratung starten Sie dann mit der Schaffung exzellenter Schnittstellen. Viel Erfolg!