Das macht ein gutes Telefonistinnen Coaching aus

In manchen Unternehmen gibt es so eine Art Schlüsselabteilung, die über das Wohl und Wehe der gesamten Firma entscheiden kann. Es gibt zum Beispiel den Direktvertrieb über das Fernsehen. Wer dort tolle Produkte präsentiert, aber schlechte Moderatoren einsetzt, der wird die Arbeit aller sofort den Bach heruntergehen lassen. Denn für eine solche Marketing Methode sind es die Menschen vor der Kamera, die darüber entscheiden, ob Kunden kaufen oder nicht.

Das gleiche Prinzip gilt im Bereich des Dialogmarketing. Ein Call Center zu betreiben reicht nicht aus, um erfolgreich zu werden. Erst, wenn dort bestens geschulte Call-Center-Agents am Telefon sitzen, dann wird der Vertrieb per Hörer funktionieren. Sobald das der Fall ist, können die Telefonisten Unmengen an Kunden gewinnen und den Umsatz kräftig steigern. Denn Telefonmarketing ist auch heute noch immer top aktuell, trotz Facebook, Instagram und YouTube usw. So gut wie jeder Bürger besitzt ein Telefon und ist gut erreichbar. Auf kaum einem anderen Weg lässt sich so schnell und preiswert eine direkte, persönliche Kommunikation herstellen, wie auf diesem.

Damit das alles funktioniert, müssen die Telefonistinnen und Telefonisten erlernen, wie richtiges Verhalten beim Telefonieren überhaupt aussieht. Hierfür gibt es Erfahrungswerte und Best-Practices aus der Praxis. Sie lassen sich in Form von Seminaren an die Mitarbeiter vermitteln. Doch wie wählt man das optimale Telefoncoaching aus?

Professionelles Telefoncoaching – worauf achten?

Ob Vertrieb am Telefon, Kundenservice oder im Telefonsekretariat, kompetente Telefonisten sind ein wichtiger Baustein, um das Unternehmen nach Außen hin zu präsentieren. Ungefähr so, wie der Empfang am Hotel. An dieser Stelle sollte das Management nicht sparen und in Qualität investieren. Für jeden dieser Bereiche gibt es Kompetenzen, die allgemein gelten. Aber natürlich auch spezielle, je nach Einsatzgebiet der Leute im Call Center.

Einen guten Anbieter für Schulungen und Coaching erkennen Sie daran, dass dieser Erfolge aufweisen kann. Entweder hat der Coach (m/w) selbst große Erfahrung, oder das Schulungsunternehmen. Hierzu schadet es nicht sich Referenzen vorlegen zu lassen.

Des Weiteren ist es wichtig, dass die Schulung sämtliche Phasen eines typischen Gesprächs abdeckt. Vor allem im Verkauf ist eine Art Choreografie für den vollständigen Ablauf notwendig. Eine Art Leitfaden für jede Phase:

Jedes Gespräch beginnt mit einer freundlichen Begrüßung. Im Inbound Bereich sagt der Kunde sofort, was er möchte. Im Verkauf muss jedoch an diesem Zeitpunkt eine Art Barriere überwunden werden, damit überhaupt eine weitere Kommunikation stattfinden kann.

Im nächsten Schritt wird das Produkt vorgestellt. Hierbei ist es das A und O einen Kauf-Impuls auszulösen. Erschwert wird das nur dadurch, dass sich Menschen am Hörer leicht überrumpelt fühlen. Und so beginnen sie damit sämtliche Gründe anzuführen, die ihnen einfallen, warum sie das Produkt nicht kaufen können. Daher ist es wichtig in Sachen Einwandbehandlung gut geschult zu sein.

An dieser Stelle das Coaching zu beenden wäre jedoch ein Fehler. Nun kommt eine Phase, in der die Kunden unsicher sind, ob sie das Richtige getan haben. Jetzt ist es wichtig ein paar freundliche Worte auszuteilen und den Klienten für seine Entscheidung zu loben. So fühlt er sich besser und macht seine Entscheidung nicht rückgängig.

Nur wenn all diese Phasen auf dem Lehrplan im Seminar stehen, dann können Sie sicher sein, dass Sie einen guten Anbieter vor sich haben. Ein solches System funktioniert nur dann, wenn es vollständig durchlaufen wird.