Wie ein externer Sekretariatsservice Unternehmer entlasten kann
Auslagern oder selber machen? Das ist eine der Ur-Fragen betriebswirtschaftlichen Handelns. Hierüber haben sich seit Jahrzehnten die Unternehmen die Köpfe zerbrochen. Beides hat seine Vor- und Nachteile. Doch im Laufe der letzten Jahrzehnte hat sich der Trend dahingehend entwickelt, dass die Firmen die kostbare Zeit ihrer Mitarbeiter schonen und so viel wie möglich an Tätigkeiten auslagern, bei denen das Outsourcing infrage kommt. Der Grund dafür ist, dass es die sogenannten Prozesskosten senkt. Zudem entlastet es wichtige Fachkräfte. Ebenso steigert es die Effizienz von Unternehmen. Wir zeigen wieso das so ist anhand eines Fallbeispiels. Wir sehen uns genauer an, inwiefern ein Sekretariatsservice bzw. ein virtuelles Büro wichtige Aufgaben übernehmen kann und wie es dadurch das Unternehmen profitabler macht.
Sekretariatsservice – was ist das?
In unserer Betrachtung geht es vor allem um KMU, also kleine und mittlere Unternehmen. Für sie stellt sich die Frage nach einem externen Sekretariatsservice und einem ausgelagerten Telefonservice noch am ehesten. Wobei beim Telefonservice auch Konzerne mit im Spiel sind. Doch was macht so ein Sekretariatsservice eigentlich genau? Und warum ist er so hilfreich?
Ein Sekretariatsservice ist dazu da, um Kunden oder Interessenten ein höheres Servicelevel zu bieten. Es geht meist darum am Telefon die ganze Zeit erreichbar zu sein. Das heißt, die Leute nehmen in erster Linie Anrufe an. Für viele kleine Unternehmen ist das schon eine Entlastung. Häufig ist es bei ihnen so, dass manchmal sogar Herr oder Frau Chef ans Handy geht, weil Anrufe umgeleitet werden. Allerdings könnte man sich sehr viel wertvolle Kapazität sparen, wenn man sich nicht die Zeit für jeden Anruf nehmen müsste. Häufig sind von Kunden oder Interessenten Fragen dabei, die selbst eine ungelernte Arbeitskraft beantworten könnte. Ungefähr so:
- „Wann könnte ein Mitarbeiter vorbeikommen und mein Wohnzimmer streichen?“
- „Wo finden wir auf Ihrer Webseite das Produkt X?“
- „Ich habe eine Rechnung erhalten, auf der 5€ zu viel berechnet worden!“
Erreichbarkeit am Telefon ist wichtig, um die Kunden zufriedenzustellen. Anrufer dürfen nicht lange warten und bzw. sollten ihre Anrufe nicht ins Leere laufen, weil keiner ran geht. Andererseits wäre es Verschwendung, wenn die wenigen Fachkräfte dadurch von ihren Aufgaben abgehalten werden.
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Genau hier kommt ein sogenannter Sekretariatsservice zum Einsatz. Anstatt eigene Mitarbeiter für diese Aufgabe abzustellen, übernehmen das einfach die externen Leute. Viele Anrufe können sie schon mit den einfachsten Mitteln beantworten. Sollten Anfragen oder Termine eintreffen, können sie diese bearbeiten, weiterleiten usw. Sie können Dokumente einscannen oder Rechnungen kontieren usw. Ebenso können sie einfache Sekretariatsaufgaben übernehmen, Post verschicken oder welche im Haus verteilen.
Hier stellt sich die Frage, was Sie brauchen. Einen echten Sekretariatsservice, der vielleicht sogar eine Präsenz im Unternehmen erfordert. Oder einen reinen Telefonservice, der sich auch aus dem Homeoffice oder einem anderen Ort ausführbar wäre. Je nach dem können die Helfer mehr oder weniger Tätigkeiten übernehmen.
In Konzernen nutzt man eher weniger den Sekretariatsservice. Beim Telefonservice greift man jedoch gerne auf Hilfe von Außen zu. Häufig bietet man den Kunden einen Service in Form eines Call-Centers an. Dort können sie sich mit ihren Anliegen hinwenden. Aber das ist auf jeden Fall eine andere Liga.
Wieso ein Sekretariatsservice die Prozesskosten senkt
Kommen wir zur ersten These. Warum senkt ein Sekretariatsservice die Prozesskosten? Nun ja, jeder Mitarbeiter hat eine bestimmte Menge an Zeit, die für den Arbeitgeber geleistet wird. Zum Beispiel 40 Stunden pro Woche. Wenn es im Durchschnitt immer eine halbe Stunde dauert, um einen Anruf eines Kunden zu bearbeiten, dann schafft eine Person 80 Telefonate pro Woche. Verdient der eigene Angestellte dabei 50 Euro pro Stunde, dann kostet jede Anrufannahme im Schnitt 25 Euro. Zumindest ist dies der Fall, wenn solche Anrufannahmen von den höher bezahlten Fachkräften so nebenbei mit erledigt werden. Wird diese Arbeit an jemanden aus einem externen Sekretariat übertragen, dann verdient sie oder er nicht 50 Euro, sondern eher 30 Euro pro Stunde. In dieser Konstellation würde sich ein Durchschnittspreis von 15 Euro. Das ist ganz genau 40% günstiger. Sie sparen also bares Geld.
Das ist der feine Unterschied. Wer sich kein eigenes Sekretariat leistet, weil die Firma dafür zu klein ist, der muss wohl oder übel die Anrufer mit den produktiven Mitarbeitern bedienen. Sie sind in der Regel nun einmal Fachkräfte. Am Telefon können sie sicherlich den Anrufern gut helfen. Doch wenn sie ständig von der Arbeit abgehalten werden, dann bringen sie im operativen Geschäft natürlich weniger Leistung. Zudem machen sie keinen Umsatz, so dass auch noch entgangene Gewinnen dazu kommen könnten.
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Ein telefonischer Sekretariatsservice wird natürlich Geld kosten. Dennoch sind die Leute von außen meist billiger als die eigenen Fachkräfte. Es wäre natürlich auch möglich geringer qualifizierte Leute einzustellen, um die Fachkräfte zu entlasten. Vielleicht würden sie diese Tätigkeiten dann auch für 30 Euro pro Stunde übernehmen. Doch was man dabei oft übersieht ist, dass sie hin und wieder in Urlaub gehen oder mal längere Zeit krank sind. Dann müssten Sie als Arbeitgeber noch jemanden einstellen und quasi doppelt bezahlen. Sonderlich viel besser wird die Lage dadurch nicht.
Warum ein Büroservice die Effizienz einer Firma steigert
Man sagt nicht umsonst, dass Schuster bei ihren Leisten bleiben sollen. Grund dafür ist, dass Arbeitnehmer immer das tun sollten, was sie am besten können. Dann ist der Output pro eingesetztem Input am größten. Nehmen wir an, jemand arbeitet für einen Büroservice und das schon seit längerer Zeit als Sekretär bzw. Sekretärin. In diesem Fall hat eine solche Person umfangreiche Erfahrung mit bestimmten Software Tools, Telefonen, Scannern und vielen sonstigen Gadgets. So jemand erledigt die Jobs mit einer immer höheren Geschwindigkeit, aufgrund der umfangreichen Erfahrung. Lerneffekte machen sich diesbezüglich bezahlt. Die Effizienz ist riesig und wächst mit den Jahren weiter an.
Wer jedoch eigene Leute für diese Tätigkeiten abstellt, welche diese Dinge nur so nebenbei mit machen sollen, der schießt sich ein bisschen ins Bein. Aufgrund der fehlenden Erfahrung und der Kenntnisse über Best Practices im Management von Büro und Telefon usw. ist die Produktivität eher niedrig. Weniger Leistung für mehr Geld wäre die Folge. Keine gute Basis für eine florierende Zukunft.
Will heißen: Erfahrenes Personal vom Sekretariatsservice ist hoch professionell und bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Ihre Produktivität ist normalerweise deutlich besser als von Autodidakten.
Fazit – Büroarbeit outsourcen
Die oben genannten Gründe sind die Erklärung dafür, warum immer mehr Top-Firmen versuchen einfache und repetitive Aufgaben möglichst umfangreich an Firmen von außen abzugeben. Es hat sich gezeigt, dass Spezialisten die Dinge schneller erledigen können. Zudem nehmen sie für die gleiche Zeit manchmal weniger Geld.
Das Thema Erreichbarkeit spielt in der heutigen Zeit eine große Rolle, um sich die Akzeptanz der Kunden zu sichern. Wer diesen Service ebenfalls bieten möchte, aber nicht über genügend Kapazitäten verfügt, der sollte sich auf jeden Fall einen Büroservice ins Boot holen. Deren Leute können zahlreiche Hilfestellungen leisten und verbessern die Produktivität der gesamten Organisation.